作者：中時
台灣被稱為「科技之島」，半導體產業橫掃全球，政府積極推動「AI新十大建設推動方案」，藉以落實台灣成為智慧科技島的國政願景。然而，近日接連發生的兩起科技爭議事件，其中，中華郵政鉅資打造的郵政智慧物流園區，竟出現大學考生成績單寄送錯誤的情形。當政府部門大力推動數位治理、智慧化政策之際，若誤以為系統可以完全取代人的判斷，甚至將責任轉嫁給科技工具，最終恐怕會讓公共服務失去應有的溫度。
智慧物流 淪包裹地獄
第一個案例，為因應轉型發展物流業務需求，擁有130年悠久歷史的中華郵政斥資超過200億元打造A7智慧物流園區。這項被視為郵政轉型的重要建設，自今年4月試營運以來，卻陸續傳出民眾信用卡帳單、罰單收不到，甚至司法文書投遞出現異常的狀況，嚴重影響民眾權益。
沒想到，當外界還在質疑智慧物流園區淪為「包裹地獄」之際，又發生海洋大學寄發學生考試成績單時，因自動分揀設備辨識錯誤，部分郵件遭誤送回基隆郵局，導致投遞延誤。對正值填報志願關鍵時刻的考生而言，每一天都可能影響其升學規畫，更讓不少父母憂心不已。儘管中華郵政事後補救，並由副總經理蔡文慶率一級主管向外界鞠躬致歉，但相關損失絕非以系統判讀或人力不足所能輕易帶過。
第二個案例，則是震驚社會的台中2歲女童萱萱疑遭虐待致死案件。事後外界質疑警方未能及時提高警覺，僅將案件列為非緊急的「脆弱家庭」通報。面對批評，警方表示，相關訪查情形均依規定登錄於警政婦幼案件管理系統，由系統自動產生脆弱家庭通報，並同步傳送社政單位，並非基層員警自行決定分類。
表面上看來，這兩起事件性質迥異，一個涉及物流系統，一個涉及兒少保護；一個是因設備辨識誤判，一個是行政流程爭議。但若深入觀察，其背後其實指向同一個問題：在高度依賴科技系統的治理模式下，人是否仍然保有最終判斷與把關的責任？
先從海大成績單事件來看。中華郵政號稱導入自動化設備、智慧分揀系統，可提升郵件處理效率。的確，任何資訊系統的運作都可以建立在人所設計的規則、人所輸入的資料以及人所建立的流程之上，這也是標準化模組的必要先決條件。但是在現實環境無法完全規格化之下，當前端資訊失真、判斷標準不夠周延，或監督機制有所缺漏時，再先進的系統也可能產生錯誤結果。特別在人工智慧時代來臨，一旦出錯，AI無法承擔公共治理最終的責任，仍必須由「人」來負責。
冰冷系統 接不住受虐兒
遺憾的是，近年來部分公部門似乎認為只要導入智慧化設備、建置資訊平台、推動數位轉型，行政效率自然提升，治理品質便能同步改善。然而，如同「科技始終來自於人性」的經典廣告詞，科技終究只是工具，輝達執行長黃仁勳也曾說，科技的發展與價值，最終皆源自於人性的同理心、創造力與夢想。
尤其在公共治理領域，許多工作涉及人的生命、安全與權益。例如兒少保護、長照服務、災害應變等，往往需要仰賴第一線人員透過經驗、觀察與同理心作出綜合判斷。這些工作不可能完全依賴演算法所產生的結果，否則當憾事發生，難以彌補。
再以萱萱疑遭虐致死案為例，早在去年12月9日，警方就獲報介入，並察覺她身上有傷痕，家人稱女童係跌倒，儘管員警事後仍覺得不妥，依規定對女童傷勢拍照並將訪查情形登錄「警政婦幼案件管理系統」，經系統自動產出「脆弱家庭通報」，但67天後女童仍不幸死了，若這段期間能有公權力適時、積極地介入，或許這張社會安全網就能攔下一個弱小生命的消逝。
此次物流事件，中華郵政已公開致歉並提出機器調校和強化人力糾錯等改善措施，展現亡羊補牢的態度；相較之下，兒虐案件長期所暴露的問題更值得相關單位深刻反省。畢竟郵件延誤影響的是效率，而兒少保護失靈威脅的卻是幼小生命。面對社會質疑，執法與社政機關不能只是說明系統如何運作，甚至被動回應，更應該檢討制度是否足以發揮保護功能，優化通報系統，真正將「以人為本」和同理心的精神投注在人員教育訓練，方能讓公共服務兼顧效率及溫度。
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